Desenvolvimento do Recursos Humanos
Este trabalho foi desenvolvido para o setor
de atendimento ao consumidor, SAC, e tem como objetivo ampliar as perspectivas
da conquista do prêmio relacionado ao Consumidor Moderno, mérito distintivo
entre empresas que desejam se relacionar de forma direta, produtiva e
contemporânea com seu público consumidor.
O projeto tem como motivação contribuir com os
treinamentos e as estratégias utilizadas pelas organizações, no intuito aprimorar
o desenvolvimento do RH, buscando evolução constante dos processos e melhoria
contínua dos alinhamentos praticados por todos os setores da empresa.
O modelo de treinamento dinâmico desempenhado
pelos supervisores e suas equipes estimulam a buscar informações sobre a
psicologia que fundamenta a ciência motivacional, pois acredito que é um dos
fatores de diferenciação das demais empresas na busca pela premiação supracitada.
Para tanto, apresento as conclusões apoiadas em
práticas inovadoras de treinamento corporativo.
Contextualizar o conhecimento sobre a neurociência
os atributos motivacionais humanos, sutilmente construídos pela natureza
enquanto evoluíamos como espécie sociável e apoiar a melhoria da produtividade
nos processos empresarias contemporâneos.
Durante a pesquisa deparamo-nos com estudos
realizados pelo Economista Dr. Samuel Bowles, PhD. Pela Universidade Harvard.
Suas pesquisas e conclusões detectaram qualidades
associadas aos padrões do comportamento humano
e a dinâmica que orienta as decisões
das equipes ou grupos sociais:
Um pouco de História
Grupos de profissionais quando
fortemente envolvidos em projetos internos e externos desenvolvem a
competição entre times diferentes, relacionando estudos e dados arqueológicos e
comparando com tribos modernas de caçadores coletores, afirma o Dr.
Bowles que a formação de grupos
solidários, algo semelhante ao comportamento de uma torcida de um time de
futebol, por exemplo, propicia a formação de amizade coletiva interna e a
inimizade externa. Algo visível nos
conflitos entre torcedores rivais ocorridos nos estádios de futebol e
adjacências de seus nichos habitacionais.
Para objetivos competitivos em ambientes
empresariais, devemos separar o comportamento que surge dos excessos e leva a
agressão física, do comportamento civilizado que busca o melhor desempenho com
treinamento de equipes.
Estas relações sociais tem origem no
comportamento de primatas, nossos antepassados com origem superior a 200.000
anos. O Fato é que continuamos evoluindo, mas ainda conservamos atualmente
muitas destas características daquela espécie, mesmo nas sociedades mais
evoluídas e complexas.
Aqueles indivíduos associavam-se em grupos por vários motivos. O mais evidente
diz respeito à possibilidade de terem maiores chances de sobrevivência às
ameaças, tanto de grupos rivais como de predadores. Além da constante luta por
alimento e das disputas de poder político nos clãs, almejando a liderança.
Explica Samuel Bowles:
“ Quanto mais um grupo fica unido, mais ele
consegue operar de forma intensa, coesa e portanto mais eficiente. Mas também é
maior a tendência de ele compartilhar as mesmas atitudes com um grupo rival que
passou paralelamente pelo mesmo processo. A variável aqui é a derrota ou
vitória dos mais preparados, sendo esta a diferença entre triunfar e aprender
com a derrota e evoluir.”
Samuel
Bowles
"Charles Darwin estava
errado"
“Economista americano critica a
teoria da evolução e diz que os seres humanos progrediram graças aos grupos
mais altruístas.
Esta característica impressa em nosso DNA ancestral
a qual gerencia nossas atitudes de grupo, são estudadas atualmente pela ciência
cognitiva que desenvolve conhecimentos sobre os recursos humanos e leva
a sério quase como um sacerdócio seu oficio.
Este conhecimento permite que entendamos as
motivações dos profissionais atuando em equipe, pois ao regredir no tempo,
antes mesmo da história começar a ser escrita, nos põe em contato com os
neandertais e homo sapiens.
Os hominídeos desenvolveram estas
características e passaram a diante informações transcritas em seu DNA as quais
chegaram a nós.
Ao investirmos tempo para compreender
profundamente a engenharia que nos construiu, adquirimos a consciência dos
motivos pelos quais agimos de determinada maneira, tanto em equipe como de
forma particular na sociedade. No mundo contemporâneo este conhecimento é
privilégio e se torna imprescindível para os lideres que buscam construir a
receita do sucesso para suas empresas e seus projetos.
Quando notemos que havia nestas pesquisas um
viés entre as novas descobertas da psicologia evolutiva de nossos parentes
primatas com a administração corporativa, pensei nas pessoas, nos setores onde desempenham
suas funções e percebi que ali havia uma relação direta entre:
- O ambiente selvagem das florestas e as savanas africanas de onde nossos ancestrais
viveram, com os ambientes corporativos que habitamos no mundo de hoje.
Segundo descobertas científicas os atuais
desafios diários das cidades são semelhantes às tensões existenciais da
pré-história.
Ambas situações geram estresse. Ser perseguido
por um animal selvagem, ou as pressões diárias nas empresas e trânsito
congestionado tem o mesmo potencial para testar nossa capacidade de sobrevivência.
Nosso diferencial competitivo consiste em aplicar
este conhecimento como ferramenta para desenvolvimento de campanhas
motivacionais. E garantir a perpetuação de nossas empresas nos mercados da
selva de pedra.
Para corroborar com a teoria do Dr. Samuel Bowles,
uma evidência clara das relações que o ser humano possui
com o poder associado aos grupos e equipes é explicado confortavelmente pelo sucesso da
copa mundial de futebol e as emoções despertadas pelos demais esportes
coletivos. Além deste fato, outro
atrativo é a fama, o glamour estampado por todas as mídias, elevando o status
dos atletas a semideuses.
Algo semelhante às disputas pelo poder nos
grupos de primatas que podemos estudar atualmente.
As campanhas publicitárias bilionárias,
financiadas pela indústria de bebidas, bem como toda sorte de artigos
esportivos e a pujança econômica das federações, tem sua origem motivacional em nossos antepassados, simples mamíferos, os
irmãozinhos primatas.
Ao entender estes estudos sobre a força
evolutiva, a análise motivacional com objetivo de melhorar o desempenho dos grupos que competem,
identifiquei uma forma de usar este conhecimento no projeto Consumidor Moderno.
O Método
Pensamos
ser muito importante apresentar para as equipes de outras empresas ( Grupos Rivais),
no seu processo de atendimento em seus nichos mercadológicos, servindo como
aula didática e planejada pela equipe de multiplicadores como um 1º passo rumo
ao envolvimento dos colaboradores no projeto.
Este fato por si só criará a imagem de eles e
nós, ponto inicial para que se desenvolva o espírito de união do grupo.
Novamente a equipe responsável pela motivação
deve buscar informações e exemplos de desempenho das empresas competidoras.
Tendo com objetivo mostrar as qualidades e os
deslizes, os pontos positivos e aqueles que podem melhorar. Assim aprenderemos
a avaliar e introjectar em nosso arranjo de critérios as observações
pertinentes e aprimorar nosso desempenho, corrigindo nossas falhas a partir da
perspectiva de atuação dos outros concorrentes.
A possibilidade de comparar estratégias e o
desempenho de outras equipes constrói a rede de proteção fundamentada no estudo
dos pontos fortes e fracos, nossos e das outras equipes.
O mero fato de nossa espécie ser competitiva
por natureza, movida pela vaidade, apoia o investimento em treinamento de cunho
comparativo, pois este tipo de motivação é elaborada no inconsciente. Esta realidade neurológica possibilita a
investigação e utilização de métodos não ortodoxos para motivar nossas equipes.
Em se tratando de decisões que não temos
controle pleno assim como a vaidade, podemos citar a paixão. Paixões são
estimuladas e mantidas pela química das dopaminas razão pela qual estes agentes
de nossa psique também são foco de estudos para o desenvolvimento de RH.
Construir um grupo forte gera paixão, emoção produz
as substâncias anteriormente faladas, todas as ações pensadas ou não, mas
tratadas de forma pedagógica podem ser utilizadas na busca de objetivos.
A dinâmica
dominante das equipes
A intermediação dos gestores dará a amplitude
da energia que a empresa deseja investir neste projeto e a intensidade do
treinamento.
A liderança ao entender a importância do projeto,
apresentará ao grupo a proposta e o projeto. Os atributos do líder serão
fundamentais para proporcionar
envolvimento entre os profissionais associados
ao projeto, além de permitir a equipe sentir-se apta a responder ao
desafio.
O ato de desenvolver o instinto competitivo
consiste em apresentar ao grupo as
outras equipes das empresas envolvidas. Esta ação deve ser planejada e
implementada com vistas a desenvolver o engajamento dos colaboradores na
construção do espírito de grupo, pela busca da inspiração visando à conquista
da distinção e excelência em Atendimento ao Consumidor. Isto permite ao
conjunto de colaboradores Identificarem qual o diferencial pessoal e da equipe,
um dos responsáveis pelo sucesso, confirmando que
informações e exemplos de desempenho acima da média, motivam os concorrentes a
melhorar suas performances.
A possibilidade de comparar estratégias, e observar
o desempenho das equipes, constrói o time e sua rede de proteção fundamentada
no estudo dos competidores.
Penso que o discurso do valor agregado que temos
ouvido com mais frequência nestes últimos anos até a progressão salarial para
determinados setores ligados diretamente a resultados, possua grande mérito.
Além de estar atrelada ao objetivo almejado pela organização e da entrega de
resultados planejados. Isto vai ao encontro do desejo de manter constante
a performance durante todo o ano e não
apenas no período de avaliação do Consumidor Moderno.
Acredito que Investir em treinamento para melhorar o
desempenho dos colaboradores, melhore os processos, um ganho considerável para
alinhar discurso a ação.
Outro sim, notamos que a maioria das informações que
são utilizadas nos sistemas de gestão e controle, estão efetivamente nas ferramentas atualizadas.
Contudo existe uma serie de informações que não constam em procedimentos, mesmo
sendo relevantes para que o trabalho dos colaboradores, mas se o envolvimento
em projetos mostrar-se motivador, possa melhora
a qualidade e modernizar processos bem como as lacunas existentes.
Haja vista a grande
quantidade recomendações
apresentadas aos atendentes e por multiplicadores nos workshops de motivação,
não constando nos procedimentos auditados. Estas foram ressaltadas como pontos de atenção para
os operadores, sem que estes estejam relacionados nos procedimentos ou mesmo na
forma de um simples print da tela como apoio de alinhamento.
Como melhorar estes pontos obscuros e transforma-los
oportunidades de melhoria na pratica?
A resposta está vinculada ao indivíduo que será a
linha de frente, o colaborador.
Investir tempo nos protagonistas (funcionários)
através de uma sistemática de DAR E RECEBER feedback
mais frequente onde os lideres obterão informes importantes para aprimorar os
processos voltados para a construção do
conhecimento necessário, fator de segurança psicológica para cada colaborador e
para o próprio setor.
Este trabalho construirá uma base do conhecimento, capaz
de orientar a gestão do conhecimento das atuais e futuras equipes, permitindo a movimentação (job rotation) de colaboradores ou
lideres internamente, sem prejuízo para o desempenho das atividades inerentes
ao dia a dia.
Conclusão
Apresento a perspectiva de quem vê o setor de dentro
do processo produtivo, bem como de quem interage com os colaboradores e tem a
oportunidade de reconhecer os talentos internos. Entedemos que só o conhecimento
aliado a métodos motivacionais criativos permitem a conquista e continuidade dos resultados
esperados.
Uma sugestão é a execução de um simpósio
desenvolvido no formato de construção do conhecimento coletivo, apoiado nas
dinâmicas que permitem a valorização dos potenciais intelectuais e emocionais únicos, podem dar origem a
procedimentos claros, objetivos e
auditáveis pelo sistema de Qualidade da contratante.
Na maioria das vezes as informações pouco utilizadas
estão apenas na cabeça dos colaboradores mais antigos, e como nos últimos meses
a maioria destes não faz mais parte do setor, por falta de investimento em
retenção de talentos, algumas ações demoraram a ser executadas por falta deste
tipo de memória.
É importante entendermos este momento de mudanças no
quadro de colaboradores, de líderes, de processos e de sistemas como uma
oportunidade para apresentarmos sugestões e construirmos procedimentos que
contemplem também o conhecimento que está na cabeça dos colegas mais antigos.
Entendo que muito está sendo feito, porem os grupos
de trabalho permanecem um pouco distantes dos atendentes da linha de frente.
Por sua vez apresentando processos engessados e sem a colaboração dos
protagonistas.
Os colaboradores necessitam fazer parte efetiva deste
trabalho, não sendo apenas ferramentas, números no contexto, máquinas que não
pensam apenas executam.
Experimentar a força da tribo; em nosso caso
do grupo; sentir a energia de pertencer a um esforço coletivo para tudo que diz
respeito à perpetuação da empresa a curto, médio e longo prazo é algo que
motiva além das capacidades que atribuímos a nós mesmos.
Os limites são sempre superados quando
desfrutamos desta emoção que gera sinergia.
Superação é uma palavra que para nossos
ancestrais talvez não tivesse forma oral de expressá-la, contudo a ação que a
representa é muito mais antiga que as atuais teorias administrativas. Os primeiros
lideres certamente a utilizaram instintivamente.
O dom de liderar pelo exemplo, de ver além do
momento presente fez a diferença para as primeiras reuniões de seres humanos.
Atualmente estudamos gestão de pessoas,
governança de dados, ciência da computação, mas, são apenas termos criados para
dar nome ao talento dos empreendedores que conduziram nossos ancestrais durante
a evolução da humanidade até o tempo presente.
É nosso dever continuar a caminhada evolutiva
aprimorando a nós mesmos, intelectual e moralmente, sem perder de vista quem
faz a diferença. Os homens e mulheres, o maior recurso das empresas.
